Viešbučiai, net patys geriausi, daugeliui mūsų tėra laikina buveinė – lova dušas ir pusryčiai – atostogų ar verslo kelionių metu. Retai susimąstome, kiek daug pastangų turi įdėti, ir kiek taisyklių privalo paisyti 5 žvaigždučių viešbučių personalas, kad svečiai, tarp kurių – ryškiausios žvaigždės ir karaliai, išvažiuotų patenkinti. Ričardas ir Karina, savo karjerą Vilniaus „Kempinski“ viešbutyje pradėję nuo žemiausio laiptelio, ir pakilę iki vadovų, tai puikiai žino.
„Mano gyvenimo kelionė prasidėjo studijų metais. Mokiausi viešbučių ir restoranų vadybą, bet, kaip ir daugelis studentų, tuo metu dar nebuvau tikras, kur šis kelias mane nuves. Aistra šiam verslui gimė antrame kurse, praktikos metu. Bet tada dar net nesapnavau, kad jau po keleto metų prisijungsiu prie Vilniaus „Kempinski“ vadovų komandos, ir neįsivaizdavau kaip stipriai mano gyvenimo ir meilės istorija bus persipynusi su šiuo viešbučių tinklu“, – pasakoja Ričardas Uzėnas „Grand Hotel Kempinski Vilnius“ Priėmimo skyriaus vadovas.
Atlikęs praktiką jis tapo portjė. Durininko ir apsaugininko darbas tapo puikia pradžia, leidusia nugludinti bendravimo ir aptarnavimo įgūdžius. Visgi, netrukus kilo naujų iššūkių poreikis, neslepia pašnekovas.
„Vieną dieną pamačiau, kad „Grand Hotel Kempinski Vilnius“ ieško darbuotojų. Nutariau pabandyti, nes tai buvo kažkas ypatingo. Pravažiuodami vis matydavome, kaip elegantiški, pasitempę darbuotojai su lietsargiais lydi svečius prie mašinų. Tai buvo gal 2013 m. ir Vilniuje to dar nebuvau matęs. Tais laikais kituose viešbučiuose tokių dalykų tiesiog nebuvo. Šiandien viename kitame, berods, jau yra. „Kempinski“ privertė konkurentus pasitempti“, – šypteli Priėmimo skyriaus vadovas.
„Pamenu ir darbo pokalbį – buvo žiema, o aš sėdėjau visas šlapias. Nors kandidatavau tik į portjė poziciją, vis tiek labai bijojau“, – prisimena vyras.
Jokių „ne“
Nerimas dingo vos prasidėjus apmokymams. Ričardas pasakoja, kad „Kempinski“ išlaiko itin aukštus standartus, todėl pasirūpina, kad juos atitiktų ir darbuotojai. Visi naujokai gauna maždaug 4 dešimčių puslapių taisyklių knygą, kurią turi išmokti mintinai ir dalyvauja intensyviuose apmokymuose.
Dėl to „Kempinski“ personalas kartais teikia paslaugas, kurių oficialiuose sąrašuose nėra. Pavyzdžiui, siekdami, kad svečiai galėtų skirti šiek tiek laiko sau, jų vaikams pasiūlomas turas po viešbutį. Jie gauna progą aplankyti SPA, pasidaryti rankų masažą, išsikepti keksiukų ar išsivirti šokolado virtuvėje. Tėvai tuo metu gali pailsėti. Tam, kad savo kambaryje susikurtų kino teatro atmosferą, vaikams suteikiami filmų vaučeriai, o į kambarį pristatoma spragėsių ir gėrimas. Ne kartą vaikų prašymu teko gaminti ir spalvinimo knygeles.
O kartą, norėdami pralinksmini netikėtai sunegalavusią vienos klientės dukrą, „Kempinski“ darbuotojai susisiekė su ligonine, į kurią ji nugabenta, ir pagamino bei pristatė mažajai ligonei prabangią vakarienę į palatą. Prisimindamas šį įvykį, Ričardas sako, kad buvo verta vien dėl mergaitės šypsenos.
„Nuo pirmos dienos jautėsi itin aukšta aptarnavimo kultūra ir didelė atsakomybė. Viešbutis reikalauja, kad visi darbuotojai, nuo durininko iki vadovo žinotų visas taisykles ir etiketą, visada gerai atrodytų, kalbėtų ir turėtų puikias manieras“, – teigia pašnekovas.
Pavyzdžiui, lydint klientą į kambarį, personalas privalo paklausti ar gali paimti ir pakabinti paltą. Būtina informuoti, jog yra galimybė pernakt nuvalyti batus ir t. t.
„Darbas su žmonėmis nėra lengvas, o ir klientų bei situacijų būna įvairių. Be to, pagal viešbučio standartą mes iš esmės negalime svečiui pasakyti „ne“. Jei neįstengiame rasti svečiui „S“ klasės „Mersedeso“ 4 ryto pasivažinėti po miestą, turime rasti alternatyvą. Jei svečias vidurnaktį užsimano šviežių braškių, o mes jų neturime, privalome surasti, kas jų atveš“, – pavyzdžių pateikia Ričardas.
Anot jo, vienam svečiui, prieš pat Lietuvoje įvedant karantiną teko skubiai rasti sraigtasparnį kelionei į Rygą. Pavyko per mažiau valandą.
Prezidentų ir karalių draugijoje
Jis priduria, kad viešbutyje sutiko daugybę įsimintinų žmonių. Kai kurie klientai „Kempinski“ apsistoja kasmet nuo tada, kai vyras dar dirbo portjė. Šie svečiai esą ne tik jį prisimena, pasisveikina ir pasišnekučiuoja, bet ir atveža dovanų. O kai kurie skambina tiesiai jam norėdami rezervuoti kambarį.
Be to, „Kempinski“ paprastai apsistoja garsūs sportininkai, politikai, muzikos žvaigždės ir karaliai. Retas gauna progą kilti liftu su Tailando princese, palydėti į kambarį Eltoną Johną, Cristiano Ronaldo ar Švedijos karalių.
„Pas mus buvo apsistojęs ir Prancūzijos prezidentas Emmanuelis Macronas. Turėjau garbės su juo ir įsiamžinti. Aš tada buvau neseniai tapęs Priėmimo skyriaus vadovu ir jis buvo pirmas tokio kalibro svečias per mano pamainą. Tokie klientai, pasaulio lyderiai, yra didžiulė atsakomybė. Klaidų negali būti, nes net blogai išvirti kiaušiniai gali sugadinti nuotaiką ir dienotvarkę, kurioje minučių tikslumu suplanuoti pasaulinės svarbos klausimai“, – teigia Ričardas.
Tokių svečių priėmimui visada ruošiamasi – išsiaiškinami jų pomėgiai ir pageidavimai.
Jis priduria, kad aukštą lygį būtina išlaikyti visada, mat viešbučiuose gana dažnai lankosi slapti pirkėjai. Atsiliepimus palieka ir klientai. Beje, pastarųjų vertinimu pagal aptarnavimo kokybę Vilniaus „Kempinski“ Europoje pernai buvo pirmoje vietoje.
Viešbutyje sutiko gyvenimo meilę
Portjė Ričardas dirbo apie pusantrų metų. Užsitikrinęs kolektyvo ir vadovų pasitikėjimą, jis tapo viešbučio administratoriumi. Tačiau didžiausi siurprizai dar tik laukė ateityje.
„Kempinski“ susipažinau su savo žmona. Ji iš Ispanijos atvyko čia atlikti praktiką viešbutyje. Bet vadovas jai greitai pasiūlė nuolatinį darbą. Kažkaip natūraliai pradėjome bendrauti, paskui – draugauti. O netrukus ir žiedus sumainėme“, – teigia vyras.
Jis neslepia, kad pakeliui buvo ir nuotykių, ir nerimo, ypač, kai pora sužinojo, kad laukiasi.
„Apsigyvenę kartu ėmėme planuoti bendrą ateitį. Tačiau prieš tai nutarėme pakeliauti. 2017 m. pabaigoje palikome Lietuvą. Kadangi mano žmona yra pusiau olandė, pusiau – ispanė, nutarėme pusantro mėnesio pailsėti Ispanijoje, o vėliau skristi į Nyderlandus ir ieškoti ten darbų. O tada, prieš pat kelionę, sužinojome didžiausią siurprizą – žmona laukiasi. Streso buvo tikrai daug, juoba kad abu ką tik palikome savo darbus“, – pasakoja „Grand Hotel Kempinski Vilnius“ Priėmimo skyriaus vadovas.
Kalėdas pora praleido Ispanijoje, ir, kaip planuota, išvyko į Nyderlandus. Ten Ričardas greitai įsidarbino viename geriausių Amsterdamo viešbučių. Po kurio jiedu išvyko atgal į Ispaniją. O įgavę tarptautinės patirties, grįžo į Vilnių.
Čia Ričardą ne tik sutiko išskėstomis rankomis, bet ir pasiūlė aukštesnes – budinčio viešbučio vadovo – pareigas.
„Tiesą pasakius, grįžęs į Vilnių net nesvarsčiau kitų variantų, tik „Kempinski“. Jei dirbti viešbučių versle, tai tik geriausiame“, – šypteli pašnekovas.
Jauniausia vadovė
Panašiai savo patirtį bei viešbutyje tvyrančią atmosferą apibūdina ir Karina Gulyaeva, jauniausia „Kempinski“ istorijoje Restorano vadovė.
„Atėjau iš visiškai kitos aplinkos. Iki „Kempinski“ dirbau sveiko maisto baro vadove. Tai buvo mažas šeimos verslas, kur pati susidėliodavau sau taisykles. Esu linkusi prie taisyklių ir tvarkos. Bet tai nepalyginama su „Kempinski“ standartais“, – teigia prabangaus restorano „Telegrafas“ vadovė.
Ji pasakoja, jog nutarusi keisti darbą, visai netyčia pamatė, kad „Kempinski“ ieško padavėjų. „Nors turėjau nemažai patirties aptarnavimo sektoriuje, baiminausi, kad darbo negausiu, nes niekada nebuvau dirbusi padavėja. Visgi nutariau pabandyti, juk tai „Kempinski“, aukščiausias lygis. Ir man paskambino. Darbo pokalbis buvo labai malonus. Man įstrigo, kad tuometinis skyriaus vadovas paklausė, kokios mano vynų žinios. Atsakiau, kad jų nėra, bet labai noriu mokytis. Taip mano mentoriumi ir kolega netrukus tapo Martynas Pravilonis. Tad vynų kultūros mokiausi iš vieno geriausių pasaulyje somelje. Dar po kiek laiko gavau galimybę stoti į somelje mokyklą ir dabar ne tik gastronomija, bet ir vyno kultūra yra neatsiejama mano gyvenimo dalis“, – sako Karina.
Ji neslepia, kad darbe džiugina ir progos pabendrauti su garsenybėmis.
„Esu ruošusi privačią vakarienę Cristiano Ronaldo, diskutavome su juo apie žolelių arbatas. Kartu su Ukrainos prezidentu serviravau vakarienės stalą ir t. t. Gal ir skamba nekasdieniškai, bet aukščiausio rango politikų, kilmingųjų ar sporto federacijų pietų ir vakarienių organizavimas yra mano kasdienybė“, – užsimena „Telegrafo“ vadovė.
Anot jos, nuo pat pirmų dienų nustebimo ir „užkabino“ tai, kad viešbutis pasiūlė daugybę įvairių mokymų. Pirmas tris dienas nuo ryto iki vakaro naujokai sekiojo savo mentorius ir stebėjo, kaip atrodo tas garsus „Kempinski“ aptarnavimas. Vėliau naujokai supažindinti su įmonės vidaus tvarka, standartais, taisyklėmis ir „Kempinski“ istorija.
„Mokymus, kuriais taip žavėjausi, dabar pati vedu savo komandai. Mokau juos įmonės istorijos, gilinamės į standartus ir aptarnavimo etiketą. Investuoju daug savo laiko į komandos mokymą ir lavinimą, tad labai džiaugiuosi, kai matau, kad tai atsiperka ir virsta teigiamais svečių atsiliepimais“, – reziumuoja pašnekovė.
Ji priduria, kad ir darbuotojo akimis žiūrint, „Kempinski“ yra išskirtinė įmonė – viešbutis esą labai stengiasi lavinti ne tik profesines darbuotojų žinias, bet ir plėsti jų akiratį. Pavyzdžiui, suteikiama galimybė susipažinti su gastronomijos ir vynų kultūra, kitomis HORECA sektoriaus subtilybėmis.
„Kempinski“ yra vieta, kur nuo tavęs paties priklauso, ką pasieksi. Ričardas – puikus to pavyzdys. O ir aš vos po dvejų metų tapau restorano vadove. Reikia turėti tik noro, visos galimybės čia suteikiamos“, – sako Karina.
Ji priduria, kad karantinas buvo kupinas išbandymų, bet jo metu, įmonė įrodė, kaip stipriai vertina savo žmones. „Kempinski“ vadovai imasi lyderystės ir nereikalauja, kad kažkas būtų padaryta, o savo pavyzdžiu rodo, kaip reikia elgtis“, – aiškina Karna.
Ne be reikalo „Grand Hotel Kempinski Vilnius“ pastaruosius dvejus metus geidžiamiausio darbdavio Lietuvoje rinkimuose užima pirmą vietą tarp HORECA sektoriaus įmonių. Čia daugybė taisyklių, o posakis „nueiti papildomą mylią“ – standartas.
