Verslo pasaulis primena amerikietiškus kalnelius, todėl svaiginančias aukštumas keičia staigus kritimas žemyn. Kaip pranešti darbuotojams, kad šiandien nėra taip gerai, kaip buvo vakar, o rytoj gali būti dar blogiau?
„Baimę pranešti blogas naujienas turi dauguma žmonių, todėl visaip stengiamasi išvengti šios nemalonios pareigos.
Baimę pranešti blogas naujienas turi dauguma žmonių, todėl visaip stengiamasi išvengti šios nemalonios pareigos.
Iš vienos pusės bijoma žinios gavėjo reakcijos – kaip reaguoti į jo liūdesį, pyktį, nusivylimą ar ašaras. Iš kitos pusės, vengdami pranešti blogą naujieną, mes stengiamės apsaugoti save – bijome sietis su neigiamais dalykais, pripažinti patyrę nesėkmę“, – kodėl taip sunku pranešti blogas naujienas aiškina „INK Agency“ projektų vadovė, vidinės komunikacijos konsultantė Giedrė Simanauskaitė ir dalijasi keletu praktikoje išbandytų metodų, kaip darbuotojams pateikti neigiamas naujienas, patiriant kuo mažiau asmeninio diskomforto ir padarant minimaliai žalos įmonei.
1. Greita reakcija. Komunikacijos specialistai iš prekeivių akcijomis yra pasiskolinę terminą „nuostolių fiksavimas“. Jei biržos makleriai parduoda vertybinius popierius vengdami dar didesnių nuostolių, tai komunikacijos specialistai stengiasi pateikti neigiamą žinią kuo greičiau, kad kiltų kuo mažiau interpretacijų ir gandų. Nutylint ar atidėliojant prasideda grandininė reakcija – jei praradote klientą, tai pardavimų krizė dėl gandų apie įmonės nestabilią padėtį ir neaiškias perspektyvas gali virsti personalo krize, kai vertingiausi darbuotojai susiranda naujus darbus.
2. Blogos žinios – gyvai. Kaip minėta, dėl psichologinių priežasčių žmonės vengia pranešti blogas naujienas, o kai to išvengti neįmanoma, renkasi saugesnes priemones, tokias kaip elektroninis laiškas, kur sumažinamas tiesioginis neigiamas emocinis krūvis. Žinoma, tam gali būti ir objektyvių priežasčių – jei įmonė didelė, tuomet sunku suburti visus darbuotojus į vieną vietą. Tačiau jei tik yra galimybė, visada rinkitės gyvą kontaktą ir pokalbį akis į akį – atliekant komunikacijos auditą įmonių viduje ne kartą pastebėjau, kad atsakant į klausimus gyvai, sumažinamas darbuotojų nerimas dėl padėties, pateikiami atsakymai į klausimus, taip pat pagerėja bendrovių vadovų vertinimas. Darbuotojai nurodo, kad vadovas nevengia asmeninės atsakomybės, žino, ką daryti toliau.
3. Atsakykite į klausimus. Gyvo bendravimo dažniausiai vengiama dėl klausimų ar replikų, kai kada ir nemalonių. Darbuotojams leisti užduoti klausimus yra būtina, nes taip sumažinama įtampa ir tvyrantis nerimas. Jei jus užklumpa klausimų lavina – į visus atsakykite net pasibaigus susitikimo laikui – elektroniniais laiškais, vaizdo konferencijos metu ar paprasčiausiai suorganizavę papildomą susitikimą. Svarbiausia, nepalikite pakeltų rankų ir erdvės gandų sklaidai. Dar gera idėja yra organizuoti „atvirų durų dieną“ – paskirti laiką, kuomet darbuotojai gali ateiti ir pasikonsultuoti su jumis rūpimu ar neraminančiu klausimu. Svarbiausia, kad pažadai būtų vykdomi ir būtų išlaikytas abipusis bendravimas. Taip atvėsinamos emocijos, parodoma, kad situacija yra kontroliuojama.
4. Kalbėkite apie procesą. Prieš pradėdami kalbėti, turite aiškiai žinoti, ką norite pasakyti – susidarykite struktūrą ką ir kaip kalbėsite ir nesileiskite išmušami iš vėžių. Atsiminkite: už kiekvieno fakto slypi procesas – pasidalykite juo, parodydami, kas buvo padaryta, kas buvo įtraukta į sprendimo priėmimą, kokios alternatyvos ir kodėl esamas sprendimas yra geriausias. Taip pat priimto sprendimo teisingumo nediskutuokite. Sprendimas priimtas, galvokite apie žingsnius, kaip dirbti toliau – orientuokitės į ateitį ir teigiamus dalykus.
5. Paverskite blogą naujieną „sumuštiniu“. Yra įvairių blogų naujienų pateikimo strategijų ir kai kurios iš jų yra palankiau vertinamos auditorijos. Kai bloga naujiena yra pateikiama tarp gerų, bendra situacija yra vertinama geriau. Taigi jei turite gerų ir blogų naujienų, išdėstykite jas taip: „gera-bloga-gera“. Jei turite tik vieną blogą naujieną, tuomet ją galite išdėstyti pagal tą pačią schemą, tik naudodami laiko dimensiją: „praeitis (gerai) – dabartis (blogai) – ateitis (gerai)“.
6. Ne tik ką, bet ir kaip. Kol mūsų ausys išgirsta ir žodžiai pasiekia smegenis, akys jau būna pasidariusios išvadas iš kūno kalbos: laikysenos, veido išraiškų, rankų padėties, gestų ir kt. Šiuos dalykus labai sunku kontroliuoti, nes jie prigimtiniai, tačiau kai kurių principų reikėtų nepamiršti: nenuleiskite galvos, nevenkite akių kontakto, stenkitės kalbėtis kuo raiškiau ir aiškiau, be drebulio balse. Kai kuriems žmonėms sunku reikšti mintis viešai ir kontroliuoti save, todėl prieš pranešimą pasitreniruokite saugioje aplinkoje – prieš veidrodį ar su artimu žmogumi.
7. Pasiruoškite – žinia sklis. Svarbu suprasti, kad dabar, kai niekas neturi komunikacinio monopolio, reikia išlaikyti aiškumą: jei darbuotojams sakysite vieną, o jie žiniasklaidoje perskaitys kitą informaciją, tai pirma mintis, kuri kils – mane apgaudinėja. Suteikdami informacijos darbuotojams, padarykite juos savo ambasadoriais, kurie bus įgalūs atsakyti į „karštus klausimus“, kad ir kur jie kiltų – jų aplinkoje ar socialiniuose tinkluose.
8. Darbuotojai blogas žinias tegul sužino pirmieji. Labai svarbu, kad jūsų darbuotojai kompanijos naujienas – tiek teigiamas, tiek neigiamas – sužinotų pirmiau nei tai žurnalistai. Taip sustiprinsite pasitikėjimą organizacijos viduje, turėsite progą paaiškinti esamos situacijos priežastis ir išvengsite papildomo negatyvaus emocijų krūvio.